http://www.csrc.gov.cn/pub/zjhpublic/G00306201/201309/t20130906_233651.htm为进一步提升证券期货市场投资者服务工作水平，畅通投资者诉求处理渠道，更好地保护投资者合法权益，中国证券监督管理委员会自2013年9月6日起开通并试运行“12386”中国证监会热线。现就有关事宜公告如下：
一、“12386”中国证监会热线受理证券期货市场投资者投诉、咨询、建议等，具体包括：
（一）投资者在购买有关产品、接受服务或投资活动中，与证券期货市场经营主体及其从业人员发生争议的，可以进行投诉；
（二）对证券期货市场监管政策或者工作提出建议、意见；
（三）对证券期货相关法律制度或者监管工作等提出咨询。
“12386”中国证监会热线是在中国证监会*****工作之外提供的一个纠纷解决途径，不适用*****相关规定。投资者进行*****投诉的，应按*****程序办理。“12386”中国证监会热线也不受理举报。
二、投资者可以在每周一至周五（法定节假日除外）的上午9:00-11:30，下午13:00-16:30期间拨打热线电话，北京地区投资者拨打号码为“12386”，其它地区投资者拨打号码为“010-12386”。“12386”中国证监会热线同时承接中国证监会网站（
www.csrc.gov.cn）“我要留言”、“给主席写信”栏目以及中国证券投资者保护基金公司网站（
www.sipf.com.cn）“投资者呼叫”栏目的投资者咨询、建议及投诉事项。
三、投资者使用“12386”中国证监会热线进行投诉的，应当提供以下信息：姓名，联系电话，投诉对象，投诉事由和诉求依据。对于下列情形，“12386”中国证监会热线不予受理：
（一）同一投诉事项已由中国证监会系统*****渠道接收或受理的；
（二）同一投诉事项已由热线受理，投资者在处理过程中再次提出的；
（三）同一投诉事项已经有处理结果且没有新情况、新理由的；
（四）司法机关、仲裁机构、调解机构已经受理的；
（五）投诉事项的主要事实不清楚、不明确的；
（六）投诉事项不属于证券期货业务范围的。
四、证券期货市场各类经营主体，应当强化服务意识，履行投诉处理的首要责任，建立健全投资者投诉处理机制，做好“12386”中国证监会热线转办投诉的处理工作。
五、在“12386”中国证监会热线投诉处理中，投资者认为被投诉对象存在蓄意欺瞒、拖沓敷衍等情形的，可以通过热线对此进行投诉。经核查情况属实的，中国证监会将依法采取监管措施。
六、中国证监会将定期通过热线电话、电子邮件或者座谈会等方式，对投资者进行回访，了解诉求办理情况，改进热线服务工作。
中国证监会
2013年8月28日
