在经历高速增长之后，IT业一直处于低迷状态，业内人士都在努力寻找新的突破点和增长点。最近IT服务呼声渐起，大有成为IT新亮点的趋势。春江水暖鸭先知，在IT和IT 服务业有多年经验的北京超现代公司不失时机地将2003年定为超现代的IT服务年，不仅期望在潜力巨大的IT服务市场多分一块饼，还期望IT 服务能带动其它业务的增长。本刊记者就IT服务问题专题采访了北京超现代公司总经理张华雷先生。
1. 【问】张总你好，超现代是个有较长服务历史的企业，听说目前你们在大力推广服务业务，开年伊始便捷报频传。就这个话题我们能否探讨一下，你认为目前国内IT服务市场状况如何？
谢谢，我们正在努力做好并积极开拓这个业务。作为一直在第一线摸爬滚打的公司，我们确实有一些经验和教训，正好借此机会与业界同仁探讨。
目前，国内的IT 服务业正在升温。据CCID最新分析2002年中国IT服务市场规模达到429.3亿元，年增长率达到32.9%，预测未来5年呈现稳定增长的态势，预计到2007年将达到1401.6亿，年增长率为22.4%，IT服务市场将在中国整体IT市场中发挥更重要的作用。近来，根据我们从一线反馈回来的信息看，国内各行业对服务的认识越来越深刻，市场需求确实在不断增长。
2. 【问】IT服务是个大概念，人们对它的理解也不尽相同，你是如何理解IT服务理念的？你认为IT服务会给客户带来什么？
确实，各个厂商在IT服务领域的定位并不相同，对它的理解也不尽相同，思科的口号是必须狂热追求客户满意度，IBM认为IBM就是服务，联想更是倡导把服务写进每个人的DNA，海尔则提倡零距离服务。
IT服务很难用一句话来界定它，目前国内IT服务市场并不太规范，还处于一种摸索阶段。业界通常把IT服务分为咨询服务、实施服务、运行管理服务、软硬件的支持服务、培训服务五类。其中软硬件支持是IT服务的基础，这是当前业界最常用的也是最需要的业务。超现代的IT 服务目前主要定位在后两种上。
IT服务会给客户带来什么呢？我认为可以用7个字概括：省钱、省心、保安全。众所周知，国内许多关键性行业的计算机信息系统经过多年的投资建设已经日趋完善，在工作中起着举足轻重的作用，系统的安全性、可靠性也越来越受到企业管理层的重视。高水平专业化的服务可以保障生产系统高效运转；可以通过节省维护人员、备件费用以及不断发生的培训费用来降低成本；标准化、商业化的服务使双方责任分明，可以解除客户因系统维护带来的烦恼，专心致志从事本专业工作；同时好的服务商会给客户带来它方的技术、人力、信息、管理等优势资源做到增值回报。
3. 【问】常有人说保修就是保险，你认为服务与保险业务有哪些区别？国内用户对IT服务的认识还有哪些误区？
不少客户问过我：买服务不就是买保险吗，一年不出事你们就赚了，我们的钱不是白花了吗？我认为这是一个普遍存在的心理。
保修服务与保险有一定共性，提供商要对客户承诺并承担其责任。但保修是一个较复杂的技术工程，服务过程是无形的是不可保存的，降低和排除故障是保修的目标，所以说保修服务是主动型、预防型的技术保险，服务是要成本投入的，是有风险的，所以服务也应该获得合理的利润。对用户来说，花钱卖服务，是一项投资回报比较高的措施，但绝不是免费的。用户一定要看到一年不出事的背后凝聚了服务厂商很多的劳动。对服务厂商来说，IT 服务的特点是高技术、高投入、高风险、高回报。如果服务厂商得不到回报，IT 服务的事业最终会断送。
我认为目前有关服务有几个误区：一是无偿服务。在项目竞争中恶性竞价，连成本都保不住靠什么来保障服务。其结果往往在实施中偷工减料，受伤害的只能是客户。我觉得服务应该有价，设备采购与服务采购是可以分离的。二是大而全，什么都由企业自己来做。这样一来，企业必须配置众多维护人员，而许多实时系统为了保证运行安全平时不能动，企业维护人员得不到实践的机会，一旦发生问题不知如何处理。而且，企业一旦培养出高级人才，还面临人才流失的问题。因此，在国外，许多企业像银行、电信等企业更愿意购买IT外包服务，连机器带人都是包出去，这种做法值得国内企业借鉴。
4. 【问】你认为服务有没有标准？
服务与标准商品有所不同。首先服务是无形的，即服务的生产过程和消费过程同时进行，其间不涉及任何东西的所有权转移，只有结束时人们才能感觉到服务的利益；其次服务是有差异性的，每个顾客及服务人员对服务的要求、对同一服务的感觉都可能产生差异。因此对IT 服务来说，无（事）故便是功。国外衡量服务质量一般采用以下几个要素：故障解决、响应时间、恢复时间、价格、服务态度、增值服务等。
5. 【问】有不少厂家从事IT服务业务，你怎样看待目前国内IT服务市场的竞争态势？
国内提供IT服务的厂商主要分两大阵营，第一阵营是国外原厂商维修服务站，如IBM、HP，第二阵营是部分系统集成商，如超现代。近几年来正在形成以蓝快为代表的第三阵营即专业IT服务商。大家各有优势与不足，具体体现在实力（规范管理、备件、技术、行业经验）、业务范围（产品、区域）、收费等几个要素。原厂商的传统优势在于实力，系统集成商的传统优势在于特定行业解决经验、较低的服务成本以及多家产品的综合服务，随着市场竞争这种传统优势正趋于同化。我认为大家是互补型的，很难有一家公司来包罗万象、一枝独绣。市场需要一批服务商来参与，经过竞争才能完善、规范服务市场，这样才能给客户带来最佳的选择。
6. 【问】您从事这么多年工作，关于IT服务有哪些感受？
最大的感受就是一句话：责任重于泰山。中国有句俗话拿人钱财与人消灾。客户花钱买保修就是为了有个可靠保障，如何为客户做好保障，我们感觉有千斤重担压在肩上，服务那?⒉皇呛谜醯模??浅恋榈榈摹?BR> 有件事我记得很清楚，2000年，一个客户的系统突然DOWN机，生产受到严重影响，我们工程师在最快的时间内赶到现场，快速定位故障更换失效部件，在几个小时内恢复了生产。大家刚松了口气，但新的问题又发生了，客户有很重要的数据在换下的部件里，怎么办？我们又组织了一个抢修班子， 2人X3班，一共干了十多天，终于恢复了数据。事后统计这次抢险光直接投入就将近20万。不夸张地讲我们的值班调度每天是抱着电话睡觉。责任重于泰山， 超现代人时刻将此铭记在心。
7. 【问】您是否谈谈超现代业务的定位以及服务的优势？
超现代以服务起家，十几年来积累了丰富的经验。维修的设备从早期的PDP系列到今天的ALPHA、RS6000、HP9000、CISCO等系列产品，覆盖了主要的小型机设备和网络设备生产厂商。我们为交通、冶金等行业客户所做的服务，得到了他们的充分肯定。这些行业中的许多客户已成为我公司的长期固定用户。超现代有数名在公司工作十年以上的资深高级工程师，有着丰富的实践经验，具有较高的技术水平和服务水平。我们定期对技术人员进行新技术和服务技巧等项内容的培训，以提高我们的服务水准。公司设立了品种齐全的备件库，由专人负责管理，为了进一步提高服务水平，及时排除故障，缩短维修时间，还配备有常用设备的备用整机。
公司已顺利通过了服务与支持方面的ISO9001国际认证。公司专门为客户设立了800热线，使客户的需求能够得到及时的响应，客户的意见和建议能够得到及时的反馈。可以说我们已建立服务营销、人员技术保障、备件保障和服务监督4大服务运营体系。
8.【问】今年超现代在服务上有那些新举措？超现代的服务将如何发展？
超现代每年都有发展主题，像98、99年是行业年、2002改制年，2003是服务年。在去年服务业务高速增长的基础上，2003年超现代规划服务收入要达到新的目标，这是个非常艰巨、也非常富于挑战性的工作。超现代的服务将朝全方位多元化方向发展，要上规模、走联合之路。今年我们将建立超现代呼叫中心、扩大中心备件库、着手组建全国*****网络、继续扩充完善我们的服务体系。服务是超现代综合实力的体现，是公司业绩主要增长点，也是培养锻炼技术管理队伍的重要手段。
